70 Jahre OZ
Kundenservicecenter: Partnervermittelnde Rechtsberater am Telefon
Die Mitarbeiter des Kundenservicecenters der Ostfriesen-Zeitung kümmern sich um alle Abo- und Anzeigenangelegenheit der OZ-Kunden. Aber nicht nur das: Sie lösen so viel mehr Probleme.
Ostfriesland - Wenn Melanie König und ihre Kolleginnen den Dienst beginnen, werfen sie einen Blick auf den Wetterbericht. Eigentlich arbeiten sie und ihre 16 Kolleginnen im Kundenservicecenter der Ostfriesen-Zeitung. Sie bearbeiten Aboangelegenheiten, nehmen Anzeigen auf oder beraten in Sachen digitales Angebot der OZ. Doch regelmäßig müssen sie auch ganz andere Fragen beantworten.
„Wie ist denn das Wetter bei Ihnen derzeit? Wir machen nächste Woche Urlaub in Ostfriesland“ ist so eine Frage. „Touristen rufen oft an und fragen wie das Wetter ist“, sagt die Leiterin des Kundencenters. Auch die Gezeiten müssen die Kolleginnen und ein Kollege stets parat haben. „Wir bemühen uns, alle Fragen der Kunden zu beantworten“, sagt sie. Dabei werden sie durchaus kreativ. „Eine Kollegin hat einem Kunden, der eine Frage zum Onlineausgabe hatte, einmal das Firefox-Browser-Symbol als Fuchs, der die Welt umarmt, beschrieben. Er hat sofort gewusst, was sie meint.“
Beratung bei Partnerschaftsanzeigen
Doch es sind lange nicht nur Fragen wie: „Meine Zeitung ist heute nicht gekommen, warum?“ oder „Wie kann ich ein E-Paper abonnieren?“. König und ihr Team sind häufig Seelsorger, Partnervermittler oder Rechtsberatung – ihm Rahmen ihrer Möglichkeiten.
Auf den Weg zur großen Liebe helfen sie zum Beispiel mit Bekanntschaftsanzeigen. „Da besprechen wir mit den Kunden schon, wie sie sich gut in Szene setzen können“, sagt König. Oft höre sie dort: „In meinem Alter melden sich doch keine Männer mehr“, erzählt sie. Da hat sie dann aber ein Gegenbeispiel parat: Sie habe für ihre Oma solch eine Anzeige aufgegeben und nun sei die Dame verlobt. „Ihr Verlobter hat mir einmal gesagt, dass er nur wegen des netten Textes geschrieben habe“, sagt König.
Besonders große Verwirrung kommt sowohl bei den Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeitern wie auch bei den Anrufern auf, wenn es um Anzeigen geht. „Hin und wieder werden wir mit der Polizei verwechselt“, sagt König. Dann sprechen die Anrufer von einer Anzeige, die Kundenservicemitarbeiter legen los und irgendwann wird deutlich: Der Text ist nicht für die Zeitung bestimmt. „Das kann aber schon mal dauern, bis das klar ist“, sagt König.
6500 Anrufe im Monat
Meistens seien die Kunden nett und reagierten freundlich. „Es gibt natürlich auch andere“, sagt sie. Eine Kundin hat das Team aber besonders ins Herz geschlossen – ohne, dass es weiß, wer diese Kundin eigentlich ist. „Vor zwei Jahren wurde uns ein selbstgebastelter Adventskalender mit Süßigkeiten und Gedichten vor die Tür gestellt. Es war an den Kundenservice adressiert. Allerdings stand kein Name an dem Kalender“, sagt König. Sie hofft, dass die Stifterin den Artikel liest. „Wir haben uns sehr darüber gefreut.“
Rund 6500 Anrufe landen bei den 17 Mitarbeitern durchschnittlich im Monat. Das Team bearbeitet nicht nur die Anrufe der OZ, sondern auch der Schwesterzeitungen Ostfriesische Nachrichten, General-Anzeiger, Borkumer Zeitung und Wecker. Mit einer Zeitung können die Mitarbeiter aber nicht dienen: „Manche Anrufer möchten mit der Ostsee-Zeitung sprechen“, sagt sie. Das Rostocker Blatt kürzt sich auch OZ ab – da kommt es zu Verwechslungen.
Ansonsten könne das Team aber jedem Anrufer irgendwie helfen, meint König. Nur eine Sache können Verlagsmitarbeiter in diesem Jahr nicht ändern: „Normalerweise bekommen wir schon Mitte Juni die ersten Anfragen nach dem Bummelpass für den Gallimarkt“, sagt König. Den wird es wohl dieses Jahr nicht geben.
Kassiert EWE systematisch zuviel Geld von Solarstromerzeugern?
Bodo, seine Monika und viele Jahre Zeitung
Millionen für VW | Geschichten fürs Herz | Zoff um Geschenke
